Canales de compra tradicionales vs canales de compra electrónicos: factores, beneficios buscados y riesgos percibidos de los residentes del Alto Valle al adquirir servicios turísticos.

Abstract

Tradicionalmente las agencias de viajes han sido el principal canal de distribución en la intermediación turística, cumpliendo el rol de asesoras y mediadoras entre los consumidores y la oferta de servicios turísticos; las mismas han atravesado cambios a lo largo de los años con el avance de la tecnología: la irrupción de Internet ha sido el mayor de ellos, marcando nuevas tendencias y formas de intermediación, llevando a los servicios más cerca del consumidor y volviendo al mismo mucho más experto, informado y autónomo. El panorama de la industria turística ha estado en constante cambio, impulsado por avances tecnológicos, nuevas formas de comunicación y distribución de servicios, así como las crecientes expectativas de los consumidores. En este contexto, la desintermediación y el surgimiento de canales de compra directa han planteado retos significativos para las agencias de viaje. Aunque algunos anticipaban la extinción de estos intermediarios ante el auge del comercio electrónico, la realidad ha demostrado que las agencias han sabido adaptarse y reinventarse para mantener su relevancia y valor agregado para los viajeros. La pandemia del Covid-19 intensificó los desafíos para la industria turística, dejando en evidencia la importancia de la interacción personalizada y la asistencia brindada por las agencias de viajes tradicionales. Los consumidores que habían adquirido servicios por internet se encontraron con dificultades para obtener respuestas o soluciones, recurriendo a las agencias para resolver sus necesidades y obtener información. Esto puso en relieve la necesidad de las agencias de adaptarse y ofrecer valor añadido a sus clientes para seguir siendo relevantes en un mercado altamente competitivo. El proceso de compra que atraviesa el consumidor a la hora de adquirir servicios turísticos a través de un canal de compra tradicional o electrónico está determinado por factores que influyen en su comportamiento, así como también los beneficios buscados y riesgos percibidos al momento de adquirir servicios turísticos. Esta investigación tiene como objetivo conocer los factores que potencian o inhiben el comportamiento de los consumidores del Alto Valle al adquirir servicios turísticos a través de canales de compra tradicionales versus canales de compra electrónicos. Para ello se indagó sobre las características sociodemográficas, comportamiento de viaje, beneficios buscados y riesgos percibidos de los consumidores turísticos, para luego realizar un análisis comparativo según canal de compra: tradicional (agencias de viajes) y electrónico (internet).