Resumen:
Investigaciones académicas, han comprobado y demostrado que la gestión del conocimiento permite prestar un mejor servicio y lograr mayor satisfacción de los clientes, como clave para una ventaja competitiva sostenible que aumenta la capacidad empresarial a través de la combinación conveniente de recursos y capacidades. El conocimiento empírico indica que algunas empresas hoteleras argentinas tienen cierto interés ó están tratando de trabajar en sus activos intangibles, pero por ahora de forma no planificada y poco clara, por falta de herramientas concretas de aplicación en la práctica (Gazzera et al., 2010). […] Las empresas hoteleras de Mar del Plata, no son ajenas a este nuevo escenario. La industria de la hospitalidad ha ido creciendo y a lo largo de los años la forma de llevar adelante todo el proceso de servicio de un hotel fue cambiando. Actualmente nos encontramos con un nuevo tipo de consumidor que marca nuevas tendencia en la forma de prestar los servicios hoteleros. Este nuevo escenario no solo señala nuevas pautas para ir entendiendo que la hotelería no se basa solamente en las instalaciones e equipamiento de lujó o de alta gama sino también en como adecuar los recursos intangibles para satisfacer al cliente pero también para lograr la rentabilidad de la entidad.
[…] La medición de los intangibles, bajo la denominación de Capital Intelectual, constituye uno de los retos fundamentales a los que actualmente se enfrenta la contabilidad y el managment, pues la presentación de información de los activos intangibles se está convirtiendo en un requisito indispensable exigido por los inversionistas a escala internacional. Los modelos de capital intelectual, entre otras cosas, apuntan hacia este objeto. Hay acuerdo en la comunidad científica (Ekinci y Riley, 2001) acerca de la necesidad de profundizar en cada campo de los servicios y generar escalas de medición de manera de contar con instrumentos de gestión validos adecuados a la realidad de cada servicio y contexto en particular. […] Por todo lo anterior, se cree necesario plantear investigaciones al respecto, como la señalada en presente trabajo. De igual manera, resulta indispensable apoyar a las empresas en la gestión de sus recursos intangibles y en la búsqueda de ventajas competitivas no tradicionales como la gestión del conocimiento y el capital intelectual.
